第A3版：特别策划
全媒体记者 夏培植
去年以来，全区消费维权工作紧紧围绕“守护安全、畅通消费”主题，在强化商品和服务监督，加强基层维权建设，突出消费安全宣传等方面做了大量工作。全年共受理投诉举报716件，为消费者挽回经济损失16.9万元，净化了市场，规范了秩序，取得了较好成效。
在全区各消委分会受理的咨询中，质量、售后服务类消费问题仍然为咨询热点。物价方面，物业管理费咨询占多数；售后服务方面，咨询三包服务内容、服务期限是重点。这些案件从不同角度反映了消费领域存在的不公平现象，如强制交易、不公平不合理收费、霸王条款、不公平待遇等。经营者应当以此为戒，诚实守信，恪守公德，科技向善，依法经营，关爱弱者，平等相待，不滥用己方优势地位，不利用技术手段侵权，真正将公平原则落实到生产、宣传、合同、销售、售后等各个环节，让广大消费者感受到实质公平。
过去一年，你在消费领域遇到哪些维权难题？遇到过什么样的消费陷阱？区消委会梳理了2021年至今受理的消费者投诉热点及典型案例，涉及质量服务、售后服务、物业管理等领域，引导消费者安全消费。
投诉热点：产品质量
典型案例：2021年1月27日，玉溪镇居民李女士向区消委会玉溪分会投诉玉溪镇某手机营业厅销售的安卓手机有质量问题，要求退货。经询问，李女士于2021年1月26号在玉溪镇某手机营业厅郑某处花费1180元给其父亲购买了一部安卓手机，当天晚上手机在还剩两格电的情况下突然自动关机。次日，李女士立刻和郑某取得了联系，要求退货处理，郑某告知其手机已开机使用，不予免费维修和退换货处理。双方协商不成，遂投诉至潼南区消委会玉溪分会。
接到投诉后，玉溪镇市场监管所工作人员依据《消费者权益保护法》的规定，立即启动消费调查、调解程序，要求双方7日内到玉溪镇市场监管所接受调查、调解。其间，郑某多次反复强调理由，不愿给消费者李女士更换新机。玉溪镇市场监管所工作人员一方面给郑某做教育宣传工作，一方面要求郑某提出“手机非正常关机”不属于手机自身质量问题的证据。经过一天时间的反复调解协商，郑某无法举证，免费给消费者李女士更换新机，最终投诉调解成功处理。
消委点评：根据我国《消费者权益保护法》第二十三条第三款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。又根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
在耐用商品或服务的消费纠纷中，法律规定实行举证责任倒置，以此合理平衡消费者与经营者之间的举证负担，而不致消费者处于“举证难”“维权难”的不利地位。在这起投诉案件中，消费者明显处于弱势地位，如果任由经营者不作为，势必损害消费者的合法权益。针对此情况，区消委会玉溪分会工作人员在调查事实、分析研判后，最终成功调解该消费纠纷投诉。
投诉热点：预付消费
典型案例：2021年3月9日，区消委会龙形分会接到消费者周某的投诉，称其于2021年1月4日在位于龙形镇月亮街理发店张某处购买了会员卡并付费充值500元。春节之后，店方一直未开门，且也未张贴任何告示，消费者与店方负责人联系，要求退卡遭拒。
区消委会龙形分会接诉后立即与店方取得联系，双方当事人均承认情况属实。店方表示现因店铺经济状况和个人家庭原因，需要暂时歇业处理相关事情，关于消费者周某的诉求，待店铺处理方案得出之后，过段时间再行处理。
区消委会龙形分会工作人员指出根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”同时根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、必须向消费者支付的合理违约费用。”区消委会龙形分会认为：消费者在你店内购买了会员卡，现既然店已关闭无法再正常营业，理应尽快处理此事，及时退还消费者的剩余钱款，不能以各种不正当的理由来推脱。经潼南区消委会龙形分会调解，商家一天后退回了消费者卡内剩余费用，消费者表示接受。
消委点评：预付式消费在一定程度上给消费者提供了价廉与便捷服务，但也存在相应的风险。在此提醒消费者在办理会员卡时首先弄清自己是否能长期需要此类服务，要按照自己的实际需要来购买，不要盲目地因商家的优惠较大而忽视了潜在的成本及风险；确需办理时，要选择经营规模大、信誉度高的商家购买，不要轻信商家的口头承诺，尽可能与商家签订“一对一”书面合同。在合同中应明确预付式消费卡（券）的使用范围、有效期限、违约责任等相关条款，特别要注意终止服务、转让等限制性条款。也提醒广大经营者要诚信经营，如确实要转让或关闭要及时告知消费者妥善处理会员卡事宜，切实保护消费者的合法权益。
投诉热点：售后服务
典型案例：2021年3月19日，消费者王先生与田家镇某家居建材店签订定货协议，订购木地板并缴纳订金0.5万元，其中商家在协议中简单约定产品规格、数量、价格（含单价、安装费），并在未告知消费者的情况下，备注“定制产品，不予退换”等字样，同时商家还向王先生提供了木地板的样品。在家中存放一段时间后，王先生发现商家提供的木地板样品出现异味，遂与商家进行交涉，要求退货并退还订金，商家则以定制产品为由，予以拒绝。在与商家多次协商未果后，王先生于2021年5月13日进行投诉，要求商家退还订金0.5万元。
接到投诉后，区消委会田家分会立即组织调查调解。王先生表示，其向商家购买的木地板为厂家大量生产的常规产品，不属于定制产品，并且商家所提供样品出现了异味，他认为商家没有诚信，不想继续购买，因此在木地板尚未提货安装的情况下，而且在协议中约定的是订金而非定金，他就向商家提出退还订金0.5万元，商家却坚持不予退款。工作人员积极与商家进行联系，指出商家在签订协议及经营过程中不够规范，存在非定制商品以定制为名限制消费者权利、混淆订金与定金概念、违法限制消费者承揽合同任意解除权等问题，侵害了消费者的知情权和公平交易权。经调解，商家同意退还王先生0.5万元。
消委点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
投诉热点：用户维权
典型案例：2021年4月30日上午，柏梓镇消费者郭某到柏梓消委分会投诉，反映其于2020年8月通过电视购物节目购买了古莲太舒经活络丸4盒共计1230元，其妻子在服药期间（已服用2盒）突发脑溢血住院。郭某认为是该药造成了其妻子脑溢血，要求厂家赔偿。
柏梓消委分会接到消费者投诉后，立即展开了调查。因消费者无法准确告知购买上述药品的电视广告频道，且时间较久远，无法判定该药品广告是否存在虚假宣传等情况。通过查询，确认该药品为辽宁朝花药业有限公司生产，产品批准文号为国药准字Z21020265。因生产厂家远在辽宁，我分会与生产厂家、售后服务中心多次联系，了解情况。鉴于郭某的妻子在服药期间发病，且生活贫困。最终，在柏梓消委会的调解下，售后服务中心代表生产厂家与消费者郭某达成一致，生产厂家给予郭某3万元的赔偿。若后续有证明表明郭某的妻子是使用该药品患病，郭某保留进一步申诉的权利。郭某对调解的结果较为满意，并表示今后一定在正规渠道购买药品。
消委点评：本案是典型的电视购物消费纠纷。因某些地方电视台对广告把关不严或放任自流，有可能存在虚假广告、虚假宣传的情况。消费者缺乏安全意识，未查看商家的营业执照、许可证等资质，未在医师指导下用药。而药品的特殊性，给消费者带来一定的安全隐患。
因消费者在服药期间发病，并依据其病例和家人陈述，之前未并患脑溢血疾病，高度怀疑与所服用药品有关，但缺乏证据支撑。柏梓消委会坚持以人为本的工作原则，认真做好了纠纷调解工作。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”和第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，消费者有权向商家要求赔偿。在多次沟通中，商家承认其发布的电视购物广告存在一定问题，未能作出服用警示等提示信息，愿意给予人道主义赔偿，最终促成双方就赔偿事宜达成一致。